مشتری مداری در کافه ها به سبک استارباکس

در این نوشته سعی می کنیم به صورت کلی درباره ی مشتری مداری در کافه ها به خصوص با تمرکز بر مشتری مداری در استارباکس مطالبی رو بهتون بگیم، با ما همراه باشین:

مدیریت استارباکس به اینکه شرکت، «خرده فروش و روستر پیشتاز و یک نام تجاری قهوه منحصر به فرد در دنیاست» به خودش می باله، و نیز قبول داره که مردم دسته دسته به دلیل تجربة مطلق استارباکس به فروشگاه های این شرکت می رن. در اصل، مردم وارد محیطی آرام می شن که در اونجا، شخصا برایشان ارزش و احترام قائل می شن، و ارتباطی معنادار مابین مشتری و کافه دارها برقرار می شه.

مشتری از دیدگاه استارباکس

هر کاری که شرکت انجام می ده، با این قصد صورت می گیره که مشتری تجربه ای مثبت و شاید شادی بخش رو (هنگام خرید یک نوشیدنی با کیفیت یا یکی از اقلام غذایی) احساس کنه. برای رسیدن به این مقصود، حال و هوای کافه یا فروشگاه باید جذاب باشه؛ کافه باید جایی باشه که فرد هنگامی که تنها یا با دوستانش در اونجاست، احساس راحتی بکنه.

این محیط که اغلب در نزد شرکای استارباکس “مکان سوم” نامیده می شه، باید گرما و صمیمیتی منحصر به فرد ایجاد کنه که اون رو از دو مکان اولی که اکثر مردم در اونا زندگی می کنن، یعنی خانه و محل کار، جدا بکنه، مشتریان باید بتونن با کمک هنرمندانه باریستای خودشون نوشیدنی مورد علاقه شون رو به صورت سفارشی آماده و درخواست کنن.

 سفارشی آماده کردن یعنی برآورده کردن انتظارات منحصر به فرد هریک از مشتریان، و اغلب شامل هیجانی خاص، مواد مورد علاقه، شیر سویا، و انواع طعم های مورد نظره. در یک جمله مشتری مداری به تمام معنا.

غیرعادی نیست که سفارشهای خاصی برای انواع نوشیدنیهای پیچیده ای مانند اینها رو بشنویم: «کواد، وانیل دو پمپ، یک و یک چهارم پمپ فندق بدون شکر، ريسترتو لاته، با یک چهارم سویا، بدون چربی، یک چهارم شیر، بسیار داغ، با سه حبه قند و کرم دار» .

چنین سفارشاتی چیزی نیستن جز یک بخش از تجربه شخصی استارباکس در حالی که ظاهرا برای ایجاد پیوند عاطفی که مشتریان صادق استارباکس احساسش می کنن، جزییات بیشماری مطالعه می شه، غالبا مهم ترین بُعد این پیوند، سرمایه گذاری شخصی شرکای استارباکه.

شیوه ی برخورد استارباکس با مشتریان

همان طور که هوارد شولتز در سایت برند چنل دات کام اشاره می کنه:

موفقیت استارباکس نشون می ده که ما با مشتریان خود ارتباطی عاطفی برقرار کرده ایم. ما نسبت به نامهای تجاری کلاسیک دیگه دارای مزیتی رقابتی هستیم، از این نظر که ما هر روز مستقیما با مشتریان خود تعامل داریم.

محصول ما مثل یک قوطی نوشابه در قفسه سوپرمارکتها قرار نمی گیره. افراد ما کاری اعجاب آمیز در آگاهی از نوشیدنی مد نظر شما، بر طبق سلیقه ی شما، و مطابق با ذائقه ی بچه های شما انجام داده ان.

مسئولان و مدیران اجرایی استارباکس به صورت یکسان اهمیت این ارتباط فردی مابین مشتری و کافه رو درک می کنن. کادر رهبری زمان زیادی رو صرف کمک به شرکا می کنه تا فرصتها رو برای تأثیرگذاری مستقیم بر زندگی کسانی که مشغول خدمت رسانی به اونا هستن، غنیمت بشمارن و با انجام این کار، این نام تجاری رو بیشتر در میان مردم جا بیندازن.

وقتی کارکنان درک می کنن که تلاشاشون چطور کسب و کار رو رونق می ده و زندگیها رو متحول و سرزنده می کنه، احتمال بیشتری داره که انرژی خلاق و شورانگیزی رو به کار ببندن که مورد توجه مشتریان واقع بشن.

رضایت مشتری و کارکنان در استارباکس

“ست گودین، نویسنده کتاب گاو بنفش: کسب و کارتون رو با قابل توجه بودن متحول کنین، به توصیف تفاوتی می پردازه که بین کارکنان استارباکس و خدمه کافه های خرده فروش مشابه مشاهده می شه.”

وقتی ست مشغول رفتن به یکی از مغازه های استارباکس بود، شنید که دو مرد جوان از یک رستوران غذای حاضری در اون نزدیکیها به طور مفصل مشغول شکایت از شغل خودشونن. در مقابل، وقتی وارد استارباکس شد، « ست متوجه شد که در گوشه دنج مغازه (که ظاهرا برای مشتریان در نظر گرفته نشده بود)، یک تابلوی اعلانات نصب شده است.

روی تابلو پر بود از عکسهای افراد و کارکنان، عکس دسته جمعی از کارکنان که در پیک نیک، در پارک شادی، هنگام شوخی و تفریح گرفته شده بود. که مشغول تهیه دمنوش گیاهی با شور و اشتیاق زیاد بودن. اگه انجام معامله ای ۴ دلاری چیزی لذت بخش باشه، اونا اون رو عملی کرده بودن.»

 ست نقل می کنه، شرکا در اون کافه ی استارباکس چطور به نحوی معقول و قابل اعتماد «مغازه رو متعلق به خودشون کرده بودن.» اون طور که او می گه، کارکنان قصد داشتن در کارهایشان به دنبال لذت باشن. این کار نه فقط به استارباکس، بلکه به خودشون هم کمک می کرد.

تنها کاری که باید می کردم این بود که از پنجره بیرون رو نگاه کنم تا تفاوت رو به چشم ببینم. تصور می کنم درس بزرگی در اینجا وجود داشته باشه. آن هم نه فقط برای بازاریابانی که مشغول تعامل هستن، بلکه همچنین برای کارمندان هم مفید بود.» اون درس بزرگ رو می شه مشتری مداری و «تجربه استارباکس» عنوان کرد.

این تجربه در واقع تعهد نسبت به خیر و صلاح مشترک تمام کارکنان و مشتریانه. این امر با خلق نظامهایی برای پاسخگو دانستن کادر رهبری و کارکنان در قبال اون تعهد، سهیم کردن پاداش سخت کوشی و تشويق سودآوری عملی می شه.

رهبران استارباکس با القای دیدگاهی از تجربه بهينه مشتری و کمک به شرکا برای درک همگانی دیدگاه ها، مراقب افرادشان هستن که کسب و کار رو رونق بدن و همچنین سودهای خودشان رو هم افزایش بدن.