ارائه خدمات براساس انتظارات مشتریان (میهمانان) در کافه ها

ارائه خدمات براساس انتظارات مشتریان در کافه ها

در ارائه خدمات براساس انتظارات مشتریان بیشتر صاحب نظران بر این عقیده اند که درک مشتری از کیفیت خدمات و ارزیابی آن به دو عامل انتظارات پیشین و تجربیات واقعی فرد بستگی دارد. این موضوع ممکن است شکاف هایی را به وجود بیاورد.

شکاف ۱:  فاصله میان ذهنیت مدیران و انتظارات میهمان (یعنی ناتوانی مدیران در درک نیازهای واقعی میهمانان)

شکاف ۲ : فاصله میان درک مدیران از ماهیت خدمات و معیارهای  استاندارد خدمات. این مسئله زمانی بروز می کند که مدیری بخواهد خدمات بالایی ارائه بدهد اما به طور مثال پرسنل متخصص و مورد نیاز خود را در اختیار نداشته باشد.

شکاف ۳ : فاصله میان معیارهای استاندارد خدمات و نحوه ارائه آن.  این مسئله در صورتی رخ می‌دهد که پرسنل کافی حاضر هستند اما توانایی ارائه سریع خدمات را ندارند.

شکاف ۴:  فاصله میان میزان ارائه خدمات و کیفیت که در تبلیغات اعلام شده است. برای مثال در بروشور اعلام کرده ایم که استخر شنا داریم، ولی متاسفانه در حال حاضر امکان استفاده از آن وجود ندارد.

شکاف 5: فاصله میان انتظارات میهمان و نحوه ارائه خدمات. این امر ممکن است خیلی ساده به نظر برسد اما به خاطر داشته باشید که انتظارات مردم بنا به دو دلیل متفاوت خواهد بود:

دلیل اول سطح مکانی محل

 دلیل دوم شخصیت و خلق و خو و شرایط  منحصر به فرد مشتری. برخی از مردم نیاز دارند مورد توجه قرار گیرد، در حالی که برخی دیگر این طور نیستند. برخی افراد دوست دارند مورد تملق و چاپلوسی قرار گیرند و برخی دیگر از این که در کانون توجه قرار گیرند گریزان هستند و ترجیح می دهند و به دور از هیاهو، خلوت و آرام برای خود انتخاب کنند. شخصیت و خلق و خوی افراد تحت تاثیر اتفاقات و شرایط خاص می‌تواند تغییر پذیر باشد. به طور مثال یک مشتری که روز پر از مشغله داشته در مقایسه با فردی که روز خوب و آرامی را گذرانده، واکنش متفاوتی نسبت به خدمات دریافتی دارد. شخص اول ممکن است به خاطر تاخیر چند دقیقه ای به شدت عصبانی می شود و کنترلش را از دست بدهد در حالی که  فرد دوم صرفاً با لبخندی صبورانه از مسئله چشم پوشی کند.