مدیریت خدمات به مشتریان کافه یکی از اصول مهم برای توسعه و افزایش سود آوری هر کافه‌ای است. در این مقاله سعی کرده‌ایم نکات مهم در حوزه مدیریت خدمات به مشتریان کافه را بیان کنیم.

مدیریت خدمات به مشتریان کافه (قسمت اول)

شاید تجربه کار با باریستا بی نظم را چه به ‌عنوان مشتری چه به ‌عنوان عضوی از تیم کافه داشته‌اید یا حداقل راجع به آن شنیده‌اید. اما قبل از قضاوت بیایید راجع به انتظارات گوناگونی که مشتریان از او دارند فکر کنیم.

بیشتر مشتریان انتظار دارند که با لبخند و جمله حال شما چطور است از آن‌ها استقبال شود و در پاسخ سؤال‌هایشان جواب واضح و درستی بشنوند. بعضیها می ‌خواهند در مورد منو بیشتر بدانند و در آخر چیزی یاد گرفته باشند. بعضیها میخواهند سرویس و منوی خاص به آن‌ ها ارائه شود. خیلیها می‌خواهند یک گفتگوی خوب و خارج از بحث ‌های شخصی داشته باشند. با توجه به شعار “همیشه حق با مشتری است”، همه این افراد این حق را دارند که در صورت برآورده نشدن انتظاراتشان ناراضی باشند.

تعریف خدمات  خوب به مشتری در فضای کاری کافه

این انتظارات گسترده موجب خستگی باریستا شده و گاهی روی کیفیت سفارشی که تحویل می‌دهد، اثر منفی می‌گذارد. راه‌ حل این مشکل این است که یک راهنمای مشخص با جزئیات کامل در مورد اینکه خدمات خوب در کافه شما به چه معنی است و مهم‌ تر این ‌که چه چیزهایی شامل آن نمی‌شود را بنویسید. این کار یک استاندارد مشخص برای کارکنان ایجاد می‌کند که آن را برای مشتریان توضیح می‌دهند، و این شفاف‌ سازی انتظارات، خستگی و فشار کار باریستاها را کم می ‌کند و به آن ‌ها کمک می‌ کند که همواره بدون خطا، به کارشان ادامه دهند.

این راهنما نباید خیلی جزیی و مثلا شامل حالت چهره کارکنان باشد، اما باید مواردی که مربوط به خدمات مشتریان است با جزییات کامل و حتی انتظارات بیش از حد بعضی از مشتریان را شامل شود. شاید بخواهید که کافه شما فضایی دوستانه داشته باشد، اما حتی اگر یک قانون در این مورد بنویسید، متوجه خواهید شد که نمی ‌توانید باریستاها را مجبور به خندیدن به جک‌ های بی ‌مزه مشتریان بکنید. این قوانین به‌منظور محدود کردن رفتار باریستاها تنظیم نمیشوند،  بلکه ایجاد حد انتظاراتی است که مشتریان میتوانند داشته باشند. وقتی این دستورالعملها را اجرا کنید، کارکنان شما با دانستن این‌ که چه چیزهایی از آن‌ها انتظار دارید و چه چیزهایی را انتظار ندارید، متمرکزتر شده و از طرف شما احساس حمایت میکنند. آن‌ها مرزهایی سالمی را در حوزه کاری خواهند داشت، که به توزیع درست انرژی‌شان در زمان کار کمک میکند.

در مقابل رفتار نامتعارف مشتریان از کارکنان خود حمایت کنید

مشتریان سو استفادهگر رفتار خود را جزو خدمات مشتری میدانند، کارکنان زن، یا با لهجه متفاوت ممکن است با رفتار نامتعارف از سوی مشتریان مواجه شوند.

راه‌ حل: کافه ها باید سیاستهای روشنی روی کاغذ در رابطه با چگونگی اخراج مشتریانی که دارای رفتارهای تبعیض‌آمیز و نامتعارف هستند، داشته باشد.

علاوه بر این اطمینان حاصل کنید که استانداردهای بیان ‌شده برای کافه شما شامل این نیز باشد که لبخند زدن، خندید‌ن به شوخی ها و تقاضای انجام کاری خارج از کافه، جز خدمات به مشتری نیست. در حال حاضر، در بسیاری از کافه‌ها، باریستاها متهم به بی ‌ادبی می‌شوند، ولی حقیقت امر این است که تنها کاری که انجام دادند، لبخند نزدن به مشتری بوده و این کار منجر به شکایت مشتری از او شده است.

همچنین بخوانید”: از صفر تا صد مدیریت کافی شاپ“